La humanización de lo digital #EBE16

La humanización de lo digital #EBE16

Las nuevas tecnologías digitales a menudo ocasionan la pérdida de contacto directo entre los seres humanos y aunque las redes sociales, los blogs, las páginas webs y demás, se muevan en un mundo intangible, los usuarios, los clientes, aún necesitan ese contacto humano, siendo éste un aspecto que se ha convertido en la clave del éxito de las nuevas empresas digitales. 

Del negocio online al negocio online humanizado

José Ramón Padrón, Country Manager de SiteGround, un proveedor de hostings para páginas webs, blogs, tiendas online, etcétera, y especializado en el trabajo de atención al cliente y ventas desde hace tres lustros, nos explicaba a través de una potencia titulada “Offline es el nuevo lujo (Humanizando lo Digital)”, la necesidad de dotar de ese componente humano a las nuevas empresas digitales que deseen subsistir entre la feroz competencia y mejorar sus negocios. Y lo hacía a través del caso concreto de la empresa en la que desarrolla sus tareas.

Los hábitos de consumo de la sociedad cambian y en consecuencia, también las compañías deben responder con un cambio de sus pro­cesos que se adapten de la manera adecuada.

Padrón nos ha relatado cómo una empresa que nació 100% digital, que operaba desde Bulgaria para Estados Unidos y que no tenía presencia física alguna ni contacto con sus clientes, a pesar del éxito, tuvo que “girar hacia el modo offline para subsistir o al menos mejorar”.

SiteGround siempre trató de ir un paso más allá y cuando nadie lo hacía, ellos se especializaron en los CMS como WordPress, Joomla o Droupal. El negocio marchaba muy bien pero llegó un momento en el que observaron que la competencia crecía y ellos se habían estancado. Así que apostaron de nuevo por algo novedoso en el sector al descubrir que las relaciones humanas reales no existían en su negocio, que no tenían un contacto directo y real con sus clientes.

Entonces crearon un equipo especial de personal que se desplazaba a los eventos de aquello en lo que estaban especializados es decir, donde estaban sus clientes y sus partners. Pero además decidieron implicarse con la comu­nidad, aportar: ofreciéndose a desarrollar eventos,
traduciendo un plugin, etcétera.

También comenzaron a diseñar regalos diferen­tes; el fin era que la gente se acordase de ellos. Así, en dos años asistieron a medio centenar de evento en tres continentes; ahora eso lo hacen en seis meses.

Fue así como la propia comunidad comenzó a decirles cómo debía ser su producto de hosting, y lo hacían cara a cara, interactuando, humanizado, charlando mientras tomaban unas cañas o un café.

En su afán por humanizar su modelo de negocio digital, hicieron una ficha de cada empleado de aten­ción al cliente incluyendo desde su nombre hasta sus gustos, hobbies… Querían que los clientes supiesen acerca de la persona con las que estaban tratando. Empezaron a recibir una cantidad de feedback enorme por parte de los clientes, se hablaba de ellos, y surgían nuevas oportunidades de negocio con los partners que conocían en los
eventos.

Su marca, ahora se veía de otra forma, con buenas críticas, dando la imagen de personas muy implicadas, etc… Habían humanizado su negocio.

“En Ocasiones, seguir lo contrario de lo que te recomien­dan las tendencias puede ser positivo” (José Ramón Padrón).

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